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COMM002PO. Atención al cliente y calidad en el servicio.

Unidad 1 : Importancia de la atención al cliente

Introducción.
Todos somos clientes.
Principios de la atención al cliente.
– Disposición previa.
– Respeto y amabilidad.
– Indicación en la respuesta.
– Servicio al cliente.
– Vocabulario adecuado.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
– Concepto y origen de la calidad.
– La retroalimentación del sistema.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
– Detección de las necesidades del consumidor.
– Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
– Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
El servicio de atención al cliente.

Unidad 2 : Calidad en la atención al cliente

Introducción.
Planificación y organización de la atención al cliente.
– Gestión de las relaciones con los clientes.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
– Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
– La motivación personal y la excelencia empresarial.

Unidad 3 : La comunicación. Fases en la atención al cliente

Introducción.
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
La escucha y empatía.
– La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
– Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
– Comunicación verbal.
– Comunicación no verbal.
– Comunicación telefónica.
– Comunicación escrita.

Unidad 4 : Atención de quejas y reclamaciones

Introducción.
Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
– Autocontrol.
– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas.

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