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COMT040PO. Gestión de ventas, marketing directo y utilización de redes sociales en la gestión comercial

Unidad 1 : Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones.

La gestión comercial.
- La “conciencia comercial”: ¿Qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?
- Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta.
- Tipología de la venta. La venta personal.
- El punto de venta y el merchandising.
- Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
La relación con el cliente.
- Calidad del servicio al cliente.
- Perfil del cliente actual.
- Derechos y obligaciones del cliente.
- Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
- Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
- Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
- Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
  - La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
  - El lenguaje positivo.
  - Los diferentes estilos de comunicación.
  - Técnicas de negociación.
- El manejo y la resolución de conflictos.
  - La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
  - Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
- El proceso de atención de quejas y reclamaciones

Unidad 2 : Herramientas de la gestión comercial. Seguimiento después de eventos o acciones comerciales

- El plan de marketing como herramienta de gestión.
  - Introducción al Marketing.
  - El Plan estratégico de Marketing en la empresa: objetivos. fases. implementación.
  - Seguimiento y control del Plan de Marketing.
  - Políticas de Marketing.
  - Estrategias de Marketing.
- La gestión comercial.
  - Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
  - Logística Comercial.
  - Control y gestión presupuestaria.
  - La oferta comercial.
  - Política de productos.
  - El Departamento Comercial.
- Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales.
  - Organización y planificación de eventos.
  - Definición. difusión y desarrollo de los eventos de una organización.
  - Identidad gráfica de los eventos.
  - Protocolo de empresa.
  - Participación en eventos extranjeros e internacionales.
  - Evaluación de Eventos.
- La comunicación en marketing.
  - Estrategias y herramientas.
  - Hablar en público.

Unidad 3 : Marketing directo.

- El marketing directo como parte del plan de marketing.
  - Introducción al Marketing Directo.
  - El micromarketing y su aplicación estratégica.
  - Marketing Relacional.
- El plan de marketing directo.
  - Definición. estructuración e implementación del Plan de Marketing Directo.
  - Ventajas del Marketing Directo frente a los Medios Masivos.
  - Planificación de Campañas.
  - Los Medios del Marketing Directo (prensa. e-mailings. buzoneo mobile marketing. etc.).
  - Marketing On-Line.
  - Análisis de Resultados.
  - Creatividad en el Marketing Directo: campañas creativas.
- Estrategias de interacción con los clientes.
  - Generación. gestión y comunicación de contactos.
  - Listas y bases de datos.
  - Fidelización de clientes.
  - La implementación de un CRM.
  - Ley de Protección de Datos.

Unidad 4 : Marketing digital. Utilización de las redes sociales y otras herramientas web en la gestión comercial y de marketing.

- La web 2.0 en la empresa.
  - La evolución técnica de la Web.
  - Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.
  - Extender el trabajo de nuestra empresa.
- Marketing en medios sociales -crear contenidos y conversar.
  - El social media.
  - Redes sociales.
  - Gestión de redes sociales.
  - Marketing 2.0: Marketing en la red.
- Marketing en medios sociales -escuchar y medir.
  - Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media.
  - Limitaciones. éxitos y fracasos del Social Media.
  - Gestión de crisis.
  - Apuntes legales del Social Media.

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