1. Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención
al cliente en hostelería.
1.1. Introducción al sector de la hostelería
1.2. Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de
servicio de ocio y turismo
1.3. Comunicación verbal: mensajes facilitadores
1.4. Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
1.5. Comunicación paraverbal
2. Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en
hostelería.
2.1. Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y
código.
2.2. Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas
y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
2.3. Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
3. Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
3.1. Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen,
apariencia personal, lenguaje corporal.
3.2. Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes
sociales.
3.3. Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la
atención al cliente en hostelería.
1. Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería.
1.1. Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta.
1.2. Aplicación de la técnica AIDA en hostelería.
2. Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención
eficaz al cliente.
2.1. Captar la atención del cliente.
2.2. Recibir al cliente con amabilidad y cortesía.
2.3. Capacidad de escucha.
2.4. Dominio del lenguaje verbal.
2.5. Dominio del lenguaje no verbal.
2.6. Utilización de la sonrisa.
2.7. Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente.
2.8. Mantenimiento constante de una actitud de servicio.
2.9. Resolución inmediata de conflictos.
2.10. Cumplimiento de compromisos.
3. Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus
actitudes y comportamientos.
3.1. Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
3.2. Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
3.3. Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
4. Aplicación de programas de fidelización y evaluación.
4.1. Fidelización del cliente en hostelería.
4.2. Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
4.3. Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad,
encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/valoración online.
1. Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones
de conflicto.
1.1. Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones.
1.2. Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y
servicios de alojamiento.
2. Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y
conflictos.
2.1. Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del
cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad.
2.2. Convertir problemas en oportunidades.
2.3. Aprender de la experiencia.
3. Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de
los consumidores y usuarios.
3.1. Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los
consumidores y usuarios.
3.2. Normativa aplicable en España respecto a la protección de los
consumidores y usuarios.
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