Cod: PA65

1. Introducción
   1. ¿Qué es la fidelización?
   2. Planteamientos en torno a la fidelización
   3. Uso de la fidelización
   4. Personalización en la atención
   5. Fidelización de clientes
   6. Objetivos de la fidelización
2. Clientes y fidelización
   1. Motivos que hacen que un cliente sea fiel
   2. Vínculos con los clientes
   3. Estructurales
   4. Basados en la marca
   5. Actitudinales
   6. Personales
   7. Basados en la información y el control
   8. Basados en el valor
   9. Sin alternativas o cero opciones
   10. Expectativas y percepciones de los clientes
   11. Fiabilidad
   12. Capacidad de respuesta
   13. Profesionalidad
   14. Accesibilidad
   15. Cortesía
   16. Comunicación
   17. Aportaciones de la fidelización
   18. Lograr la fidelización
   19. Aspectos a analizar
   20. Puntos sobre los que actuar
   21. Tener clientes leales
   22. Satisfacción del cliente
   23. Sistemas para conocer la satisfacción del cliente
   24. Quejas y reclamaciones
   25. Oportunidad o amenaza: una queja es un regalo
3. Una estrategia de diferenciación
   1. Proveedores de soluciones
   2. Estrategia de diferenciación
   3. Ventajas e  inconvenientes de la estrategia de diferenciación
   4. Posibles formas de diferenciación
   5. En base a innovación
   6. En base a calidad
   7. En base a la  capacidad de reacción
   8. En base a la diversificación
   9. Los servicios como herramienta para lograr la diferenciación
4. Sistemas de fidelización
   1. El compromiso mutuo de fidelidad (Fideliting)
   2. Sistemas de fidelización
   3. Tarjetas de fidelización
   4. Cupones descuento
   5. Club de clientes
   6. Dinero virtual
   7. Regalos
   8. Venta cruzada cross selling)
   9. Revista de consumidor
   10. Call centers
   11. Comunicaciones personalizadas
   12. Descuentos
   13. El programa de fidelización
   14. Diseño del programa de fidelización
   15. Cómo diseñar un programa de fidelización de éxito
5. Fidelización online
   1. Introducción
   2. Conceptos de la fidelización on line
   3. Fidelizar clientes en Internet
   4. Contribuciones de Internet al Marketing relacional
   5. Estrategias
   6. Peculiaridades de los programas de fidelización en Internet
   7. Ventajas de la fidelización on line
   8. El CRM y la lealtad
   9. Claves del CRM
   10. Aportaciones del CRM
   11. Internet y el CRM
   12. Diferencias entre DBM y CRM
6. Marketing one to one
   1. Introducción
   2. Marketing one to one
   3. Principios Del Marketing one-to-one
   4. Ventajas Del Marketing one to one
   5. Utilización Del Marketing one to one
   6. Marketing emocional
   7. Del marketing relacional al marketing emocional
   8. Concepto de marketing emocional
   9. Las emociones
   10. El poder de las emociones
   11. Lo que desean los clientes
7. Las bases de datos y la fidelización
   1. Concepto de base de datos
   2. Tipos de bases de datos
   3. Formas de adquisición de una base de datos
   4. Segmentación en la base de datos
   5. Segmentación por valor
   6. Conocer a los clientes
   7. Investigar para asegurarse una buena base de datos
   8. La base de datos ideal
   9. La base de datos de la propia empresa
   10. Conservar
   11. Eficacia
8. La comunicación como herramienta de fidelización
   1. Concepto de comunicación
   2. Cómo mejorar la comunicación con los clientes