Cod: PSCOMT098PO

• 1. Introducción al concepto CRM
  • Definiciones y desarrollo de CRM.
  • Fases de las estrategias de CRM.
  • Beneficios de los sistemas CRM.

• 2. La relación con el cliente en CRM
  • Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM.
  • Criterios para la selección de los clientes más rentables.

• 3. Fidelización de clientes.
  • Fases del proceso de fidelización de clientes.
  • Cómo medir la fidelidad del cliente.
  • Cómo fidelizar al cliente.
  • Modificación de las estrategias de relación con el cliente. Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz.

• 4. E-CRM, aparición y evolución.
  • El marketing en internet.
  • Concepto de eCRM.
  • Estrategias de eCRM: información, análisis, personalización, segmentación del cliente, dirección, estructura, distribución, transacciones.
  • Oferta personalizada: el Marketing “one to one”.

• 5. Desarrollo de la estrategia CRM en internet.
  • Los componentes CRM del e-Business.
  • Optimización de la relación con el cliente.
  • Desarrollo de programas a medida.
  • ¿Cómo implementar una solución eCRM en la empresa?
  • Beneficios de eCRM.

• 6. Herramientas de personalización el binomio ERP-CRM
  • Principios de ERP.
  • Desarrollo del binomio ERP-CRM.
  • Los sistemas ERP en la empresa.
  • Cambios en la cadena de valor.
  • Ventajas de los ASP.
  • Otras alternativas para una oferta personalizada.

• 7. Posibles aplicaciones de CRM en la empresa.
  • Los nuevos intermediarios: agentes inteligentes.
  • Criterios para la selección del proveedor de CRM.
  • Casos de éxito.