Cod: 20321IN

1. Proactividad comercial
1.1 Introducción
1.2 La importancia de ser proactivo
1.3 El esfuerzo continuado
1.4 La orientación al cliente y la imagen que le transmitimos
1.5 Planificación y optimización de recursos
1.6 Reglas para ser proactivos
1.7 Resumen

2. La atención y gestión telefónica de clientes
2.1 Introducción
2.2 La orientación al cliente. Proceso de asesoramiento comercial a clientes. Atención de las necesidades del cliente. Incrementar el valor de los clientes actuales
2.3 Elementos que intervienen en la comunicación
2.4 La expresión verbal
2.5 El lenguaje positivo y negativo. La entonación. La articulación
2.6 La escucha activa
2.7 Descubrir necesidades
2.8 Llamadas de petición de información
2.9 Tratamiento de reclamaciones
2.10 Resumen

3. La entrevista comercial
3.1 Introducción
3.2 Preparación de la entrevista comercial. La entrevista comercial y la comunicación
3.3 Estructura de la comunicación
3.4 La comunicación no verbal
3.5 La comunicación verbal. El saludo y la presentación
3.6 La detección de necesidades
3.7 Las preguntas
3.8 La escucha activa y la empatía. La capacidad de sintonizar emocionalmente con la otra persona
3.9 Las habilidades comerciales como emisores y como receptores de la comunicación
3.10 Defectos y barreras para una buena comunicación
3.11 Resumen

4. Convertir oportunidades en necesidades
4.1 Introducción
4.2 El proceso comercial y la detección de oportunidades
4.3 Proceso de asesoramiento comercial a clientes
4.4 Atención de las necesidades del cliente
4.5 Incrementar el valor de los clientes actuales
4.6 La venta cruzada
4.7 Beneficios de la venta cruzada
4.8 Cómo enfocar la venta cruzada
4.9 Generación de confianza
4.10 Resumen

5. Argumentación comercial
5.1 Introducción
5.2 Las características del producto o servicio
5.3 Las ventajas comerciales del producto o servicio. Los beneficios del producto o servicio
5.4 Secuencia de la argumentación comercial: Apertura
5.5 Secuencia de la argumentación comercial: Desarrollo
5.6 Secuencia de la argumentación comercial: Demostración y presentación de beneficios
5.7 La argumentación: esquema a seguir
5.8 Algunas recomendaciones prácticas para la argumentación comercial
5.9 Resumen

6. Tratamiento de objeciones
6.1 Introducción
6.2 Tratamiento de objeciones. Qué debemos hacer cuando el cliente nos plantea una objeción
6.3 Tipos de objeciones y formas de afrontarlas
6.4 Técnicas para rebatir objeciones
6.5 Reglas de oro en el tratamiento de objeciones
6.6 Resumen

7. El cierre de ventas
7.1 Introducción
7.2 Actividad. El cierre de la venta
7.3 Fases en el proceso de cierre de la venta
7.4 Las señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
7.5 Requisitos para el cierre de venta
7.6 Técnicas de cierre
7.7 Resumen

8 Fidelización y seguimiento de clientes
8.1 Introducción
8.2 Concepto de fidelización de clientes
8.3 Gestión de clientes
8.4 Vinculación de clientes
8.5 Ventajas de la fidelización
8.6 Factores de fidelización
8.7 Resumen

9. Atención eficaz al cliente
9.1 Introducción
9.2 La orientación al cliente. La comunicación con el cliente. Escuchar al cliente
9.3 La importancia de la imagen. Evitar una imagen negativa
9.4 La expresión verbal. La calidez de la voz
9.5 Comunicación no verbal
9.6 La oficina o establecimiento y el puesto de trabajo
9.7 Cómo tratar a nuestros clientes según su actitud
9.8 El cliente que asiente o permanece en silencio
9.9 El cliente impulsivo y el cliente indeciso
9.10 El cliente que se da importancia y lo sabe todo
9.11 El cliente riguroso y minucioso
9.12 El cliente rudo y polémico
9.13 El cliente hablador
9.14 El cliente desconfiado y escéptico
9.15 Tratamiento de quejas y reclamaciones
9.16 Recomendaciones finales
9.17 Resumen

10. La comunicación y el lenguaje no verbal para el éxito de la venta
10.1 Introducción
10.2 El proceso de la venta y la comunicación
10.3 Estructura de la comunicación
10.4 Preparación de la venta. La venta
10.5 La comunicación no verbal. La mirada. Los gestos y posturas. La voz
10.6 Comunicación verbal: la primera impresión. Recomendaciones para la presentación
10.7 La detección de necesidades. Las preguntas. La escucha activa
10.8 Actividad “la escucha activa”
10.9 La empatía. Sintonía emocional
10.10 Habilidades como emisores
10.11 Habilidades como receptores
10.12 Barreras en la comunicación
10.13 Resumen

11. Técnicas eficaces para el cierre de ventas
11.1 Introducción
11.2 El cierre de venta. Fases en el proceso de cierre de la venta
11.3 Señales de compra. Algunos tipos de señales de interés
11..4 Requisitos para el cierre de la venta
11.5 Técnicas de cierre
11.6 Recordemos que…
11.7 Después del cierre. Actividad. Seguimiento de la venta
11.8 Resumen