Cod: 11668IN

1. Importancia de la atención al cliente.
   Introducción.
   Todos somos clientes.
   Principios de la atención al cliente.
   – Disposición previa.
   – Respeto y amabilidad.
   – Indicación en la respuesta.
   – Servicio al cliente.
   – Vocabulario adecuado.
   Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
   – Concepto y origen de la calidad.
   – La retroalimentación del sistema.
   Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
   – Detección de las necesidades del consumidor.
   – Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
   – Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
   Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
   El servicio de atención al cliente.

2. Calidad en la atención al cliente
   Introducción.
   Planificación y organización de la atención al cliente.
   – Gestión de las relaciones con los clientes.
   Gestión de la calidad en la atención al cliente.
   Cliente interno y externo.
   Indicadores de satisfacción al cliente.
   – Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
   Potencial para el trato con clientes.
   El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
   – La motivación personal y la excelencia empresarial.

3. La comunicación. Fases en la atención al cliente
   Introducción.
   Conocer los productos, conocer los clientes.
   Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
   La escucha y empatía.
   – La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
   – Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
   Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
   – Comunicación verbal.
   – Comunicación no verbal.
   – Comunicación telefónica.
   – Comunicación escrita.

4. Atención de quejas y reclamaciones
   Introducción.
   Entender cómo manejar las quejas.
   Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
   – Autocontrol.
   – Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
   Enfoques para resolver la situación.
   Proceso de resolución de la situación conflictiva.
   Conducta asertiva y sus técnicas.