¿Qué aprenderás?

• Utilizar las técnicas de comunicación telefónica, tanto a nivel de emisor como de receptor y gestionar de una manera rápida y eficaz las necesidades de los clientes.
• Conocer las estrategias básicas para ofrecer un servido de calidad al cliente.
• Conocer los distintos elementos que implica el proceso de comunicación.
• Ser consciente de la importancia de la comunicación en el servicio con la finalidad de satisfacer al consumidor y a los empleados que prestan el servicio.
• Aprender las estrategias idóneas para una correcta atención al cliente.
• Saber la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
• Conocer las distintas estrategias necesarias para gestionar adecuadamente las llamadas telefónicas.
• Conocer las técnicas necesarias para proporcionar un servicio de atención al cliente, de modo que este sienta sus necesidades y expectativas satisfechas.
• Conocer los fundamentos de PRL asociados a su función como teleoperadores.
• Conocer los conceptos de sonrisa telefónica y escucha activa y valorarlos como recursos fundamentales en la gestión telefónica a clientes.
• Comprender las actitudes con que los clientes acuden a los servicios de atención telefónica para poder ofrecer una ayuda eficaz.
• Desarrollar la capacidad de responder a las solicitudes de los clientes con eficacia.
• Conocer las distintas barreras comunicativas más frecuentes al teléfono para desarrollar estrategias adecuadas de gestión telefónica.
• Conocer los distintos pasos que diferencian la atención telefónica a clientes de calidad.
• Conocer el concepto de calidad, gestión y control de la calidad como parte del proceso de producción o prestación de servicios.
• Capacitarse para aplicar los parámetros de un plan de gestión de la calidad para la mejora en la atención al cliente.
• Reconocer los beneficios en cuanto a competitividad que aporta la aplicación de un plan de calidad en la empresa.
• Conocer los documentos que rigen la normativa de calificación de calidad.
• Distinguir los conceptos de ciudadano/a y persona para conseguir una mejor atención al cliente.
• Conocer el proceso reclamación, queja y sugerencia para una adecuada gestión de cada una de ellas.
• Capacitarse para gestionar adecuadamente las distintas quejas, reclamaciones y sugerencias como responsables de atención telefónica de la empresa.
• Reconocer el valor de la información que nos aportan quejas, reclamaciones y sugerencias como oportunidades de negocio.
• Conocer el valor legal de quejas y reclamaciones como derechos del ciudadano y consumidor.
• Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para la gestión de quejas, sugerencias y reclamaciones.
• Conocer completamente el proceso de atención al cliente.
• Capacitarse para gestionar adecuadamente las solicitudes del cliente para proporcionar un servicio de atención telefónica eficaz.
• Conocer las situaciones más comunes que encontraremos día a día en el servicio de atención telefónica al cliente.
• Conocer el valor de las distintas herramientas estudiadas en el curso: feedback textual, escucha activa y asertividad.
• Valorar el trabajo en grupo como una herramienta apropiada para la gestión de la atención telefónica al cliente.
• Estudiar la figura del cliente y las claves para generar una comunicación fluida, así como los tipos de clientes y los factores que influyen en la atención al cliente.
• Conocer el proceso de comunicación y los elementos que la componen.
• Profundizar en las claves para una conversación teléfonica eficaz.
• Practicar las técnicas de apertura de venta, de escucha activa, de formulación de preguntas y de detección de las motivaciones del cliente.