Cod: PSCOMT040PO

• 1. Gestión de la venta y su cobro. Atención de quejas y reclamaciones.
  • La gestión comercial.
    • La “conciencia comercial”: ¿Qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?
    • Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta.
    • Tipología de la venta. La venta personal.
    • El punto de venta y el merchandising.
    • Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
  • La relación con el cliente.
    • Calidad del servicio al cliente.
    • Perfil del cliente actual.
    • Derechos y obligaciones del cliente.
    • Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
    • Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
  • Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
    • Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
    • Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
      • La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
      • El lenguaje positivo.
      • Los diferentes estilos de comunicación.
      • Técnicas de negociación.
    • El manejo y la resolución de conflictos.
      • La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
      • Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
    • El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

• 2. Herramientas de la gestión comercial. Seguimiento después de eventos o acciones comerciales.
  • El plan de marketing como herramienta de gestión.
    • Introducción al Marketing.
    • El Plan estratégico de Marketing en la empresa: objetivos. fases. implementación.
    • Seguimiento y control del Plan de Marketing.
    • Políticas de Marketing.
    • Estrategias de Marketing.
  • La gestión comercial.
    • Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
    • Logística Comercial.
    • Control y gestión presupuestaria.
    • La oferta comercial.
    • Política de productos.
    • El Departamento Comercial.
  • Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales.
    • Organización y planificación de eventos.
    • Definición. difusión y desarrollo de los eventos de una organización.
    • Identidad gráfica de los eventos.
    • Protocolo de empresa.
    • Participación en eventos extranjeros e internacionales.
    • Evaluación de Eventos.
  • La comunicación en marketing.
    • Estrategias y herramientas.
    • Hablar en público.

• 3. Marketing directo.
  • El marketing directo como parte del plan de marketing.
    • Introducción al Marketing Directo.
    • El micromarketing y su aplicación estratégica.
    • Marketing Relacional.
  • El plan de marketing directo.
    • Definición. estructuración e implementación del Plan de Marketing Directo.
    • Ventajas del Marketing Directo frente a los Medios Masivos.
    • Planificación de Campañas.
    • Los Medios del Marketing Directo (prensa. e-mailings. buzoneo mobile marketing. etc.).
    • Marketing On-Line.
    • Análisis de Resultados.
    • Creatividad en el Marketing Directo: campañas creativas.
  • Estrategias de interacción con los clientes.
    • Generación. gestión y comunicación de contactos.
    • Listas y bases de datos.
    • Fidelización de clientes.
    • La implementación de un CRM.
    • Ley de Protección de Datos.

• 4. Marketing digital. Utilización de las redes sociales y otras herramientas web en la gestión comercial y de marketing.
  • La web 2.0 en la empresa.
    • La evolución técnica de la Web.
    • Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.
    • Extender el trabajo de nuestra empresa.
  • Marketing en medios sociales -crear contenidos y conversar.
    • El social media.
    • Redes sociales.
    • Gestión de redes sociales.
    • Marketing 2.0: Marketing en la red.
  • Marketing en medios sociales -escuchar y medir.
    • Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media.
    • Limitaciones. éxitos y fracasos del Social Media.
    • Gestión de crisis.
    • Apuntes legales del Social Media.