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Detalles del Curso

TÉCNICAS DE VENTA EN HOSTELERÍA

Objetivos:

Objetivos generales del curso:

Conocer las técnicas adecuadas de venta de productos y servicios a través de los diferentes canales existentes, sobre todo para el sector de la hostelería y el turismo.

Objetivos específicos del curso:

  • Describir y explicar las técnicas básicas de fidelización, analizando los elementos racionales y emocionales que intervienen.
  • Describir las cualidades que debe poseer y las actitudes que debe desarrollar un vendedor en las relaciones comerciales.
  • Identificar las variables que intervienen en la conducta y las motivaciones de compra del cliente.
  • Describir la influencia del conocimiento de las características del producto o servicio en la venta.
  • Especificar las formas de provocar distintas ventas adicionales, sustitutivas y/o complementarias.
  • Describir las técnicas que se utilizan para afrontar las quejas y reclamaciones de los clientes.
Unidad 1 : PROCESOS DE VENTA

CAPÍTULO 1. PROCESOS DE VENTA

  1. Tipos de venta

    • La venta presencial y no presencial: similitudes y diferencias
    • La venta fría
    • La venta en establecimientos
    • La venta sin establecimiento
    • La venta no presencial

  1. Fases del proceso de venta

    • Aproximación al cliente, desarrollo y cierre de la venta
    • Fases de la venta no presencial

  1. Preparación de la venta

    • Conocimiento del producto
    • Conocimiento del cliente

  1. Aproximación al cliente

    • Detección de necesidades del consumidor
    • Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios
    • Hábitos y comportamientos del consumidor
    • El proceso de decisión de compra
    • Comportamiento del vendedor y consumidor en el punto de venta
    • Observación y clasificación del cliente

  1. Análisis del producto/servicio

    • Tipos de productos según el punto de venta y establecimiento
    • Atributos y características de productos y servicios
    • Características del producto según el CPV
    • Formas de presentación
    • Condiciones de utilización
    • Precio
    • Marca
    • Publicidad

  1. El argumentario de ventas

    • Información del producto al profesional de la venta
    • El argumentario del fabricante
    • Selección de argumentos de venta

CAPÍTULO 2. APLICACIÓN DE PROCESOS DE VENTA

  1. Presentación y demostración del producto/servicio

    • Concepto
    • Tipos de presentación de productos
    • Diferencias entre productos y servicios

  1. Demostraciones ante un gran número de clientes

    • Diferencias entre presentaciones a un pequeño y un gran número de interlocutores
    • Criterios a considerar en el diseño de las presentaciones
    • Aplicaciones de presentación

  1. La argumentación comercial

    • Tipos y formas de argumentos
    • Tipos y forma de objeciones

  1. Técnicas para la refutación de objeciones

  2. Técnicas de persuasión a la compra

  3. Ventas cruzadas

    • Ventas adicionales
    • Ventas sustitutivas

  1. Técnicas de comunicación aplicadas a la venta

    • Aptitudes del comunicador efectivo
    • Barreras y dificultades de la comunicación comercial presencial
    • La comunicación no verbal
    • Técnicas para la comunicación verbal a través del cuerpo

CAPÍTULO 3. SEGUIMIENTO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

  1. La confianza y las relaciones comerciales

    • Fidelización de clientes. Conceptos y ventajas
    • Relaciones con el cliente y calidad del servicio
    • Servicios post–venta

  1. Estrategias de fidelización

    • Marketing relacional
    • Tarjetas de puntos
    • Promociones

  1. Aplicaciones de gestión de relaciones con el cliente (CRM)

CAPÍTULO 4. RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y RECLAMACIONES PROPIOS DE LA VENTA

  1. Conflictos y reclamaciones en la venta

    • Tipología
    • Diferencias y consecuencias
    • Comportamientos a la hora de hacer o recibir una queja

  1. Gestión de quejas y reclamaciones

    • Normativa de protección al consumidor
    • Derechos de los consumidores
    • Documentación y pruebas
    • Las hojas de reclamaciones
    • Tramitación
    • OMIC: Oficinas municipales de información al consumidor

  1. Resolución de reclamaciones

    • Respuestas y usos habituales en el sector comercial
    • Resolución extrajudicial de reclamaciones
    • Juntas arbitrales de consumo

Información del curso

  • Número de Horas: 56
  • Cod: HOTR_C302
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